Друзья, привет!
Новый режим работы при карантине, непредсказуемая ситуация с заказами и трафиком, клиенты – в самоизоляции, бизнес – в панике… Сейчас нет компаний, которые бы не затронула эта новая реальность. Она новая, но для всех разная. У одних зашкаливает число заказов и не хватает ресурсов на их обработку. Другим ресурсы приходится сокращать, чтоб остаться на плаву. Третьи стремятся сохранить аудиторию, предлагая новые сервисы или скидки. Давайте спокойно оценим ситуацию и посмотрим, что можно сделать в каждом конкретном случае с помощью Aimylogic.
Проблема №1. Резкий рост входящих обращений
Кого коснулось: продуктовые магазины, интернет-магазины, турфирмы, отели, авиакомпании и перевозчики, страховые компании, организаторы событий
Многие компании оказались не готовы к росту количества обращений от клиентов, ощутимо выросла нагрузка на службы поддержки – неважно, это пара менеджеров или целый контакт-центр. Причем речь не только про бизнес, который сейчас «в огне» от всплеска заказов (например, службы доставки). Но и компании, которые отменяют или переносят туры, брони, возвращают билеты и товары, предлагая клиентам разные опции. Люди звонят на горячую линию и пишут в мессенджеры, а, не получив своевременного ответа, звонят и пишут еще больше.
Что можно сделать. Чатбот первой линии поддержки на сайте, в соцсетях, мессенджерах может закрыть самые горящие вопросы. Если беретесь за разработку бота во время ажиотажного спроса, не пытайтесь охватить все заботы клиента – соберите наиболее острые темы, продумайте ответы, определитесь, куда будете направлять человека в сложных, нетиповых на данный момент ситуациях. Тут пригодится интеграция чатбота с операторским чатом – например, в Aimylogic есть интеграция с «Открытыми линиями» Битрикс24.
Проблема № 2. Бизнес попал под временный карантин, надо сохранить клиентов
Кого коснулось: офлайн-магазины и ТЦ, фитнес-центры и спортклубы, салоны красоты, рестораны, кофейни, бары, кинотеатры и прочие места досуга
Никто не знает, как долго продлятся карантинные меры и как долго ваш бизнес будет не у дел. Если есть шанс, что клиентов можно сохранить, нужно сделать все возможное. Первым делом – самим выйти с ними на связь, сообщить о временном изменении режима работы. Например, у вас фитнес-клуб. Расскажите клиентам, что хоть клуб и закрывается в связи с карантином – это не навсегда, абонементы будут продлены, не нужно бежать и возвращать деньги. Можете предложить бонусные месяцы или сообщить о запуске цикла онлайн-тренировок.
Что можно сделать. Обзвоните клиентов с помощью голосового ассистента. В Aimylogic работать над сценарием обзвона так же просто, как над ботом. Кстати, сам обзвон можно сделать как с помощью синтеза речи, так и с использованием аудио – предзаписанных реплик. Вступите с клиентом в диалог первыми, оперативно соберите обратную связь. В таблице по итогам обзвона сохранится информация о прохождении собеседником всех этапов сценария – например, сколько клиентов решило записаться на онлайн-тренировку, а кто все же хочет вернуть деньги за абонемент.
Как запустить обзвон с нуля
|
|
Проблема № 3. Вы можете пригодиться клиентам, но они об этом не знают
Кого коснулось: всех, кто хочет выжить в кризис
У вас никогда не было доставки, а теперь есть? Или была, но вы расширяете зону обслуживания? А может, она теперь бесконтактная? У вас есть товары, которые пригодятся клиентам в самоизоляции? Не теряйтесь, обыгрывайте новые реалии – запускайте акции, развивайте программы лояльности, будьте полезны своим клиентам. Вот примеры: на прошлой неделе в Москве на 33% выросли продажи спортивного инвентаря (ведь закрылись фитнес-клубы), у магазинов техники одним из самых популярных товаров в эти дни стала дрель (смешно, но все взялись за ремонт), а у интернет-магазинов – наушники (быть дома всей семьей непросто).
Что можно сделать. Сделайте посты с новостью или спецпредложением в соцсетях, запустите пуши на сайте. Делегируйте сбор лидов чатботу в мессенджерах, в соцсетях и в виджете на сайте. А бот в Битрикс24 может собирать данные для доставки, при этом лиды не потеряются – бот сохранит всё в CRM.
|
|
Проблема № 4. Как не потерять клиента, когда заказов тьма?
Кого коснулось: службы доставки, интернет-магазины, кафе и рестораны, аптеки
Интернет-магазины отчитываются: количество заказов за первую неделю карантина, который, слову, пока полномасштабно коснулся только Москвы и Петербурга, выросло в разы (счастливцы!). EGrocery-площадки заводят очереди на доставку – клиентам приходится ждать свободного слота, постоянно проверять, не появился ли он. Не дождавшись, они уходят к конкурентам. Компании тратят ресурсы на подтверждение доставки, информирование о ее переносе или о появлении новых временных слотов.
Что можно сделать. Можно настроить обзвон для подтверждения доставки (причем в случае интеграции с Битрикс24 или при использовании Calls API звонок будет происходить по выбранному триггеру в воронке продаж). Чатбот в текстовом канале тоже пригодится – для сохранения лидов и заявок от пользователей, если прямо сейчас нет возможности обработать заказ. Данные заявки будут сохраняться в таблицу, а потом оператор сможет обзвонить клиентов самостоятельно или запустить обзвон, уведомляющий клиента о появлении свободных слотов.
Всё будет хорошо!
|
|
|
